裝修糾紛-2：數位化管理能力，幫消費者避免糾紛！
數位平台提升管理能力，幫消費者(業主)避免糾紛！
上一篇我們提到室內設計裝修兩個角色 - 設計公司與業主，也就是專業服務的提供者與消費者，從兩個面向來談糾紛，角度會完全不一樣。
本文要談的是從業主的角度來看，當業主要找設計師，應該著重在哪些領域才能避免糾紛的發生，根據上一篇的重點，最重要最核心的只有一個，除了設計本身以外，就是「管理能力」，再更明確來講是要有高效有序的管理能力，也就是「管理」+「數位化」(請參閱設計公司的數位管理 - 該怎麼做?)，一定要花點時間觀察設計公司是否具備管理能力與資源，這是保障消費者自身權益的第一步 –。
==> 業主找設計師，不能只看作品、報價，要看管理能力
==> 設計師提供專業服務，不能只是設計、施工，要有管理能力
業主(消費者)會遇到哪些糾紛？如何避免？
上一篇我們談到消費者面臨的糾紛種類，參閱 (裝潢糾紛不用怕，來看新手也能掌握的躲雷寶典 | 狸樂聚×室內設計) ，我再簡單歸納，並且在這裡說明如何利用數位管理工具(借用GoBridge雲端數位管理平台的功能與介面)來協助消費者避免糾紛的發生。
- 怕遇到裝潢蟑螂：
真正的裝修蟑螂有多少我不清楚，但很多狀況應該裝修到一半產生問題，設計公司無解決能力或誠意，進而發生所謂蟑螂的情節。
è業主如何避免：
業主一開始就要慎選，別專注比價，除了設計本身之外，更要要詢問設計公司是如何管理，公司的管理流程與平台是什麼，如果設計公司回答我們都是用Line群組管理，well…消費者本身就得小心了，Line雖然方便但只是個基本資訊溝通工具，Line上面的溝通缺乏規範、也沒有管理與流程化機制，資料與文件拋傳非常瑣碎零散，無法做到高效有序管理。
不是說Line不能用，簡單溝通是好用的，但用來做管理在目前看來是能力嚴重不足，很多草率的溝通與習慣，甚至是造成糾紛的其中一個原因。
管理流程與平台最好要讓業主有參與的空間，具有即時性與透明度的特性，降低彼此的資訊落差，管理平台能提供業主資訊分享、紀錄與文件查詢(例如報價、合約與圖面)、溝通與確認(例如會議記錄或對話)、進度追蹤與提醒能力，並且能夠讓業主透過手機或平板等設備隨時查閱與互動。
這裡有個重要要強調的是，設計裝修是一個過程，凡走過必留下痕跡，最好能用一個數位履歷展現全貌，就像購買一個有機食品，食品本身提供整產銷履歷，讓過程透明化並且可被追朔，業主也能清楚知道錢都花在哪裡。以下借用GoBridge的平台案例，這是一個完整的功能流程，從認識客戶開始一路到驗收的管理流程，都可以在平台上完成，形成設計裝修的數位履歷。
- 沒有申請合法裝修：
業主不願意花錢申請，後續恐被檢舉罰款，過程中或有任何糾紛，在調解或法律層面上也不利。
è業主如何避免：
除了特定條件之外，依法必須要申請，能保護自身裝修安全；最重要的是，還能免於被檢舉這項裝修糾紛。GoBridge雲端數位管理平台也提供線上申請服務，設計師可以協助業主在平台上直接填寫需求，讓專業建築師或技師能協助後續流程(GoBridge合作夥伴提供平台設計師案件的施工許可申請與工程保險需求表)。
- 面臨施工延宕：
完工日期容易引起裝潢糾紛，最怕遇到設計公司拖拖拉拉或對工期管控不當延宕工期，導致屋主得多付出額外的金錢、時間，以及承受無法如期入住的壞心情。
è業主如何避免：
業主要注意，一開始的合約內容與付款排程對應到工程的完成度必須要清楚，同時也應該要規範啟動日期與相對應的權利義務，雖然通常住家案件不會有工程逾期的罰則，但也應該訂定因應的方案。這些資訊與文件應該要妥善溝通與保存，並且業主也能即時回顧與對應。下面截圖來自於GoBridge的線上款排程與線上合約範例。
- 模糊的報價陷阱：設計公司比最低價很大機會在施工過程中追加預算，這也是裝潢蟑螂看見的機會。
è業主如何避免：
一般民眾沒有足夠的專業知識來判斷價格的隱含風險，並且設計裝修這件事不容易透過多個報價的比較來判斷所謂的性價比，畢竟這是專業服務，不是單一產品，服務的內容差異極大，包含公司專業度、施工細緻度、專案管理、材料成本、客戶體驗、權益保障與保固等等。
建議業主必須從不同的維度來選擇設計公司，除了設計之外，一定要具備管理層面的能力與資源，在報價溝通的過程中，要能詳細了解設計公司報價的邏輯與內容。GoBridge提供設計公司一套完整的線上報價流程，設計師跟業主的報價能夠來回溝通，保留不同報價版本以方便比對，最後業主再選擇最適合的版本進行確認；後續在工程過程中有變更的需求時，也可以透過線上報價系統進行追加減的流程，整個過程都會完整保留，讓雙方都能透明溝通，建立信賴感。
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- 無法進度追蹤：
裝修工程進行途中，大多數是由廠商負責把控裝修進度，但倘若大家全然放手等待裝修完工，那麼等來的不一定會是驚喜，更多的是驚嚇。無論是工期延宕，或是成果不如預期，都會造成負面影響，引來裝潢糾紛。
è業主如何避免：
業主一般也很難知道設計公司內部的各案場排程，對於工序進場的順序、人員安排與流程等的專業知識非常有限，業主無法天天去看現場，通常都是透過設計師的回報了解進度，比較認真的業主才會特別花時間常常去看現場。
業主如果能透過手機或平板，即時掌握案場的進度與每天的工作日誌，很快看到進行中與完成項目，也同時掌握現場遇到的問題跟相互要配合的工作，這樣個互動模式一來減少資訊的落差，也可以降低對設計師的依賴，對雙方都有立即性的效果。以下工程進度與每日工作紀錄截圖範例來自於GoBridge。
- 擔心施工品質：施工成果有瑕疵是造成不滿意的主因之一，例如較差的材料影響完工後的品質或是實際上的施工品質不佳所導致的裝修糾紛，最常見的是裝修內容與室內設計圖有落差。
è業主如何避免：
透過需求管理、會議記錄、設計圖說、每日工作紀錄、驗收流程等功能進行品質管理，這些功能都在GoBridge雲端數位管理平台上直接瀏覽與確認，方便雙方資訊交流與溝通。
會議記錄也提供業主線上簽名的功能。
結論：
除了設計之外，建議業主要觀察(甚至要求)設計公司的「管理能力」，再更明確來講是要具備有高效有序的管理能力，也就是「管理」+「數位化」，設計公司是否具備管理能力與資源，是保障消費者自身權益最重要的第一步。
本文由林義評整理撰寫，天禧資訊共同創辦人，長期協助各產業數位轉型，擅長雲端與AI科技領域的應用，曾擔台灣微軟事業群總經理、台灣花旗銀行資訊長、台灣優利系統總經理、IBM大中華區資深協理等要職。
