CRM是什麼？解決設計公司常見四大痛點、提升專業度的秘密武器

CRM是什麼？設計公司該怎麼做?

在談論所謂CRM (Customer Relationship Management) 客戶關係管理這個議題之前，先聲明這個文章是寫給室內設計師看的，尤其是對於客源媒合/企劃有持續關注的室內設計公司。

對於追求穩定的室內設計師或設計公司來說，CRM是什麼？CRM不僅僅是儲存客戶資訊的通訊錄，而是「標準化營收」的核心工具。讓GoBridge帶您了解在競爭激烈的市場中，該如何運用CRM創造穩定案源、提升溝通效率。

室內設計產業獨有的「媒合市場」

先看客源媒合這件事，現在室內設計這個產業有一個獨特有趣的現象是其他產業沒有的，就是媒合，媒合儼然成為一個衍生市場，業務模式運作的方法是 - 「媒合業者透過線上或平面媒體的包裝與加持，推播設計公司(B端)的作品、品牌、影音頻道等文案，有裝修需求的民眾就會這別關注這類的資訊，平台自然就會成為創造流量的入口，當吸引到這類消費族群(C端)的關注與詢問，平台業者會初步接洽並取得客群名單，這樣一來就可以進一步媒合設計公司與潛在客群，達成媒合的目的。」

這個商業模式很清楚，平台業者所標榜的附加價值在於兩個方面：第一是形象塑造與曝光 的機會，第二是提供客源名單，很清楚也很直接。當然上面講的大概只是基本邏輯，這裡面還有很多變形，例如有些也提供課程、輔導、認證等更多服務。

CRM對客源的影響比你想的還要大！

好了，這些跟我們要談的CRM有什麼關係？

室內設計這個產業，所謂的CRM對於客源有什麼影響。我先講我的觀察，再來解釋我的理由：

- CRM是創造穩定客源的基礎

單靠媒合市場不一定能解決客源問題

設計公司創業門檻不高，很多熱血設計師們在還沒有充分準備的情況下就創業，沒有想好如何透過穩定且系統化的運作方法，一兩人公司就開始接案，靠的是人在做生意，所以客源不穩，口碑、品牌、引薦與能見度都不容易成長，在這個情況下第三方的媒合平台自然成為設計師的求助的出口，一方面滿足設計公司的曝光需求，一方面解決客源問題~

好了，追根究柢，如果設計公司花了錢，依賴媒合平台的合作生態，會不會就從此過得好？答案是不一定，曝光與媒合不是沒有用，是有用的，我親自訪問過某些設計公司，有時候還真是有點用，但不是仙丹，吃了不會長生不老~~ 如果設計公司沒有把「穩定且系統化的運作方法」想清楚，客戶終究還是不會自動上門。

如何找到「穩定且系統化的運作方法」？

繞了一圈，我想要回頭講的就是CRM這個概念，不是全部，但非常相關，就是我所謂的「穩定且系統化的運作方法」，如果你是設計師，你可以問問自己下面幾個問題：

• 你希望客戶從哪裡來？（FB、IG、YT、官網、介紹、合作夥伴、品牌？）
• 你怎麼跟客戶建立關係？（Line聯繫、電話、關懷？）
• 如何溝通、理解與管理客戶的需求？（Line群、會議、系統、參觀、拍腦袋？）
• 怎麼報價客戶才會讓客戶容易理解與接受？
• 信賴感如何建立？（人緣好、配合度高、解決問題、透明？）
• 客戶為何願意給你機會，即使你比較貴？（品質、人品、品牌、信賴？）
• 你如何管理非理性的溝通？遇到奧客怎麼辦？
• 都做得差不多了，如何開口跟業主收款？
• 客戶為何願意介紹案子給你？（印象好、保持關係、關懷、）
• …

以上這些問題就是客源穩定的根本，都跟CRM直接相關，在室內設計領域裡不是只要「紀錄客戶資料」而已，而是讓設計師從「記案子 → 如何成交 → 如何回流」這整個流程變得可控、有跡可循、有數據可依的管理方法與工具。

CRM能解決的室內設計產業四大痛點

你可以把 CRM 想成：把你腦袋裡「所有案子進度、客戶需求、溝通紀錄、報價狀況」做成一個看得見、能追、能提醒的系統，所以這個系統要能夠幫設計師解決以下的問題：

1. 專案週期長（3–18 個月）

每個案子溝通多、變動多，如果沒有系統紀錄，容易漏掉訊息，客戶需要追蹤的地方多，靠人是很難記憶與管理細節，糾紛就會發生。CRM要做到提醒、任務、紀錄，避免「忘記或處理不一致」。

2. 案源不穩 - 名聲、介紹與回流客戶

設計產業靠口碑，CRM 能做的是把「介紹與回流」變得可管理而不是靠運氣，要能記錄每個客戶來源、需求、有效的管道、高價值客戶、客戶的周邊關係等。

3. 成交率差 - 客戶有詢問，但成交率上不來

很多設計師會遇到私訊湧入、Line 群組爆炸、報價交出去後客戶消失或做白工，不知道自己成交率多少，CRM要能清楚知道案件詢問量、報價案子、成交率、客戶接洽階段、相關案例等有用的參考資訊。

4. 設計案變動多 - 完整溝通紀錄難落實

例如客戶說過什麼需求、變更項目有沒有紀錄、進度到哪、合約簽訂的瓶頸、款項怎麼收？CRM 可以讓所有紀錄都「跟著專案」走，而不是散在不同地方（Line、Google Drive、紙本筆記或腦袋裡）

室內設計產業中CRM和ERP的差別

說到這裡，很多人就會迫不及待舉手說，你講的應該是ERP吧？不否認，我講得的確也跟ERP或專案管理有關，但我為何不用ERP的觀點來談這些事，原因很簡單，室內設計領域裡更強調的是整個客戶關係的建立，包含客源引流、認識客戶、需求、報價、服務、溝通與互動的過程，目的在於提供業主可信賴的專業服務與滿意的客戶體驗。

這跟ERP所談的進銷存、財會或人事系統的資源整合這些，出發點是不同的；ERP也重要，但在設計產業裡不是最重要的，設計師最需要的是被市場青睞、被客戶信賴、得到滿意的回饋與推薦，這些CRM外部優勢所產生出來的「營收效益」遠遠大於ERP內部作業優化產生的「成本效益」。

CRM 在室內設計流程中的角色（從詢問到完工）

1. 行銷階段：掌握詢問管道與客戶來源

紀錄客戶從哪裡來、客戶基本資料、案件總類與背景資料、客戶需求(例如空間、風格、特殊需求、預算分析等)、空間的現況、下一步要做甚麼等。

2. 銷售階段：報價、跟進更有節奏

做到提醒、跟進需求、現況紀錄、會議記錄、報價與合約等，追蹤各案子的狀態（詢問 → 報價 → 談設計 → 簽設計 → 簽工程），讓機會不漏案、不忘記追、轉換率變高。

3. 設計階段：清楚整理所有專案資訊

整理客戶需求清單，例如動線/風格/材質偏好，設計階段任務（測量、初稿、預算討論、3D、施工圖），並且講所有案件相關的文件與圖面歸檔連結，讓任何 PM 或設計助理接手都能立即理解專案狀況。

4. 施工階段：管理進度、變更與驗收

記錄每次溝通，跟進施工項目的進度與工作日誌，記錄追加變更，同步協作（讓工務不再靠 Line 群組找資料），減少誤會、避免漏做、讓變更可追溯（甚至能降低糾紛）。

5. 完工後：回流客戶管理（室內設計的最大效益）

完工後協助自動提醒保固時間，提醒節日關懷（生日/入住周年），推薦回流服務（軟裝、除醛、保養、朋友介紹）等，你不用自己記住誰什麼時候完工，客戶會覺得你更專業、更貼心，口碑與介紹案自然變多。

可以這樣說，CRM做得好產生的結果就是：提高簽約率、收款更順利，案件零糾紛~這也就是我前面講的「穩定且系統化的運作方法」才能創造穩定的客源。

室內設計師如何應用CRM的案例：

上面談的這些內容主要說明CRM在設計產業裡可以發揮的作用，我相信大部分略有管理思維的設計師們都能理解這些功能，那麼實際上來講難道設計公司都沒在做嗎？當然有，只是做的相對零散，沒有系統化，更沒有持續性的做，所以發揮不出來上面CRM列的應該有的效果。

我用幾個情境來來講CRM如何幫設計公司的老闆解決客源與成交率的相關問題：

案例 1：設計公司洽談很多案子，但成交率始終不高

常見問題：

• 客戶諮詢後就沒下文，沒人接球
• 設計師忙到忘記回覆，客戶覺得不積極
• 報價單一改再改，已經超出預算，內容變的混亂，後續施工問題更多

CRM 解法：

• 自動建立客戶卡片：電話/表單/LINE 填寫後自動進系統
• 建立標準化報價模板 (範本)
• 設定跟進提醒（例：3 天未回覆自動通知）
• 銷售漏斗可一眼看出每位客戶卡在哪個階段

帶來的好處：

• 跟進率提升 50%
• 成交率提升 10%～30%
• 設計師不用記客戶，系統會提醒

案例 2：設計公司案量增加後，資料散亂、各自為政

常見問題：

• 每位設計師都用自己版本的 Excel，自創公式，各有法寶
• 客戶資料保存在 LINE、筆記本、手機通訊錄或根本找不到
• 公司主管無法立即掌握案子狀況，只能用Line追案子

CRM 解法：

• 所有客戶資料集中一處
• 建立「標準化」流程：丈量 → 初估 → 設計費 → 報價 → 合約
• 自動記錄：誰處理、談到哪、下一步是什麼

帶來的好處：

• 公司可把「人」的經驗變成「制度」
• 即使設計師離職，也不會帶走客戶資料
• 每天花 5-10 分鐘就掌握所有案子的進度
• 減少 50% 的無效會議 (該簽名就要簽名)

案例 3：業主不了解工程進度與內容，看了現場產生疑慮

常見問題：

• 監工人員按造自己的排程安排工種進場順序，沒有統一個工程排班表
• 現場狀況回報用 LINE 傳照片很混亂
• 變更追加項金額不一致造成糾紛
• 行政、設計、工務資訊不一致

CRM / 專案工具結合的解法

• 工程照片回報歸檔，按空間分類
• 追加項直接在系統記錄，時間 / 發生原因一目了然
• 系統有效呈現資訊，不怕被否認，圖面、合約、報價、溝通紀錄全部在同一頁
• 業主、設計師、施工現場設計圖與施工版本一致

帶來的好處：

• 工程錯誤減少 30%
• 追加項不再模糊，有憑有據
• 業主信任度提高，驗收更順利

案例 4：業主抱怨沒人回覆或進度不透明

常見問題：

• 客戶追問：什麼時候丈量？報價什麼時候給？
• 設計師常因為工地忙碌而沒跟進
• 工地狀況業主問來問去，設計師得翻聊天紀錄

CRM 解法：

• 客戶每個階段自動通知（例如：丈量排程已確認）
• 系統紀錄所有聯繫、以「案件管理中心」整合資料
• 設計師換人也不會漏掉資訊，團隊可以清楚知道下一步誰負責、什麼時候完成

帶來的好處：

• 客户體驗變好，業主抱怨顯著下降
• 好評率提升
• 提高轉介紹機率

用CRM - 彰顯你的室內設計品牌「專業感」

因為設計案子不只是「客戶 → 銷售」，而是涉及「設計 → 圖面 → 報價/合約 → 施工 → 驗收 → 保固／回訪」，流程非常長、資訊脈絡複雜。一般中小設計公司最常用通用工具(Office、Calendar、Line、PDF、或免費小工具)來處理瑣事，雖然彈性也容易上手，但很容易因為資料散落在各地，沒有集中、系統化的管理，導致「漏掉重要環節」。

了解CRM是什麼，對於室內設計產業能解決的痛點後，非常建議設計公司評估產業導向的專門管理系統 (請參閱設計公司數位化管理系列文章)，照著這整條流程設計，能從頭到尾追蹤，也幫助你「建立公司可信任的形象」：對客戶來說，有完整數位化履歷、版本紀錄、合約與文件控管，就像是「專業公司 vs 工作室」的區別，尤其對談高價案子特別重要。

當你有多個案子同時進行、牽涉不同工班、設計師、施工進度、變更、驗收、保固等等，專業系統能幫你大幅降低錯漏、資訊落差與溝通成本。

透過專業工具（如：GoBridge），將這些CRM的能力做到位，有「穩定且系統化的運作方法」才能創造穩定的客源。

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本文由林義評整理撰寫，天禧資訊共同創辦人，長期協助各產業數位轉型，擅長雲端與AI科技領域的應用，曾擔台灣微軟事業群總經理、台灣花旗銀行資訊長、台灣優利系統總經理、IBM大中華區資深協理等要職。
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